Размер штрафа за обвес покупателя

Что делать, если гражданин стал жертвой обмана. Как взыскать или привлечь за введение в заблуждение

Если такой факт имеет место быть, то следует внимательно изучить Уголовный Кодекс Российской Федерации, поскольку каждый обман должен быть наказан. В том случае, если, например, товары, проданные достаточно качественные, но не настолько насколько предполагалось, то также стоит защитить свое право на покупку товара надлежащего качества. Это связано с тем, что обманутым может быть не один человек, а несколько и стоит предотвратить дальнейшее введение в заблуждение других покупателей.

Как взыскать или привлечь за введение в заблуждение. Если гражданин оказался обманутым, то он может выполнить следующие действия:

1. Покупатель имеет право попросить вернуть свои средства, полученные за товар.
2. Можно написать жалобу в книгу отзывов и предложений.
3. Можно направиться к директору компании с жалобой и высказать ему претензии по поводу товара.
4. Также можно направить жалобу в общество защиты прав потребителей.
5. Направиться в суд. В этом случае заседание пройдет в скором времени и шанс вернуть свои деньги максимален.

До того, как обвинить продавца в чем-либо необходимо понять, кто несет ответственность за этот товар. К примеру, за просроченный товар в ответе директор организации. В общем, сначала надо понять был ли обман умышленный и чья вина в том, что произошло. Не стоит обвинять человека скоропостижно и безосновательно.

Административная и уголовная ответственность за введение покупателя в заблуждение

Товарно-денежные отношения предполагают наличие как минимум двух сторон – покупателя и продавца. В процессе данных взаимоотношений случается, что продавец намеренно или случайно вводит покупателя в заблуждение. Как бы то ни было, в этом случае продавец несет ответственность за обман. Рассмотрим, какой статьей законодательства предусмотрено наказание за введение в заблуждение потребителя.

Виды способов введения в заблуждение

Существуют десятки приемов обмана покупателя. Проанализируем на примерах наиболее часто используемые недобросовестными продавцами способы:

• обсчет покупателя, может выражаться:
  1. в неправильном подсчете суммы покупки, например, за 3 кг яблок по 23.5 рубля продавец называет сумму 75 рублей вместо 70.5 рубля,
  2. в неверной сумме сдачи, когда продавец выдает сдачу меньше положенной;
• обвес или обмеривание, т. е. занижение нормы веса при отпуске развесного товара или уменьшение размера при продаже измеряемого товара;
• предоставление неверной информации о предлагаемой услуге или товаре. Например, при продаже подержанного автомобиля продавец уверяет, машина прошла всего 20 тысяч километров, а на самом деле показатель километража на спидометре был отмотан назад со 100 до 20 тысяч;
• продажа товара, качество которого намного хуже анонсированного. К примеру, на витрине в мясном отделе магазина лежит отменная свежая вырезка, а продавец завешивает покупателю кусок мяса, который по внешнему виду похож на витринный, но срок его годности заканчивается буквально через пару часов.

Поэтому для того, чтобы привлечь к ответственности продавца или поставщика услуг, необходимо доказать, что действия денного лица носили умышленный характер, т. е. нарушение было совершено преднамеренно.

Таким образом, чтобы введение в заблуждение в УК РФ могло классифицироваться как правонарушение, необходимо выполнение 2 условий:

• обман потребителя был совершен умышленно;
• заблуждение было настолько серьезным, что если бы потребитель знал настоящее положение дел, то он бы не приобрел данный товар или услугу.

Введение покупателя в заблуждение является наказуемым правонарушением. Мера ответственности зависит от того, насколько масштабным был обман.

Уголовная ответственность

До 2003 года существовала уголовная ответственность в случае, если введение в заблуждение потребителя повлекло нанесение материального ущерба в значительном размере, т. е. от 1/10 до 1 МРОТ. Свыше 1 МРОТ преступление классифицировалось как нанесение ущерба в крупном размере. Введение покупателя в заблуждение рассматривалось статьей 200 Уголовного Кодекса (УК) РФ .

Обратиться в прокуратуру или Роспотребнадзор?

Второй шаг после предъявления претензии и отсутствии реакции со стороны продавца – обращение в соответствующие органы. Вы можете подать жалобу в прокуратуру или Росотребнадзор. Юридически оба органа имеют право инициировать проверку по факту жалобы потребителя. Но следует учитывать две вещи:

1. Защита прав покупателей входит в функции Роспотребнадзора, поэтому прокуратура просто перенаправит туда ваше заявление. Поэтому лучше сразу обращаться в Роспотребнадзор для экономии времени.
2. Решение об обязанности компенсации за нанесенный ущерб может быть принято только судом. Поэтому следует учитывать, что если продавец не изъявит желание урегулировать вопрос на данном этапе, ни прокуратура, ни Роспотребнадзор не смогут заставить его это сделать.

Таким образом, обращение в каждый из этих органов является попыткой досудебного урегулирования вопроса.

Подмена страницы платежа

Таким образом обманывают не только покупателей, но и продавцов. Когда человек выставляет какой-то товар, ему звонит покупатель, которому этот товар якобы нужен очень срочно, узнает его данные и отправляет ссылку — якобы он уже перевел средства через платежную систему или внутренний сервис сайта. Нужно только нажать на кнопку вроде «получить средства» или «зачислить».

Крупные онлайн-платформы устроены так, чтобы продавцу и покупателю было удобно общаться и совершить сделку, не уходя на сторонние сайты. Во встроенных мессенджерах таких платформ часто даже нельзя вставить в текст сообщения внешнюю ссылку. Если собеседник под разными предлогами пытается увести вас на другой сайт, откажитесь от сделки. На мошенническом сайте вы не защищены ничем и не сможете даже обратиться в техподдержку торговой площадки, с которой ушли.

Как защитить свои права и доказать обвес покупателя

Чтобы уменьшить вероятность стать жертвой обмана, при покупке следует выполнять некоторые рекомендации.

На манеру поведения продавца стоит обратить внимание, еще стоя в очереди. В этот момент больше шансов обнаружить, как недобросовестный представитель торговли манипулирует с весами.
Перед взвешиванием стрелка весов должна стоять на нуле

У электронного прибора должен гореть зеленый индикатор. При взвешивании стрелка не должна дергаться резко: это свидетельствует о неисправности инструмента или о каких-то манипуляциях с ним.
Обязательно надо получить чек. Если дело происходит на рынке и касса отсутствует, продавец обязан выдать товарный чек, где указывается наименование продукта, стоимость, дата продажи, ФИО продавца. Последний должен подписать чек.
Если появились подозрения, товар следует взвесить на контрольных весах. Если нет, продукт можно взвесить в любой другой товарной точке. Если имеется разница, выходящая за пределы погрешности, необходимо требовать возвращения деньги. Если в этом отказывают, потребитель должен позвонить в полицию, указав при этом адрес рынка, ФИО продавца, номер места.

Довольно часто обезопасить себя от обвесов можно, просто совершив 3–4 контрольные проверки у одного и того же продавца. Подобная въедливость заставляет даже недобросовестных сотрудников обслуживать такого покупателя, не пытаясь обмануть.

Обвес – очень распространенный вид обмана в торговле. Чтобы защитить свои права, необходимо проявить настойчивость и действовать до получения результата.

Как продавцы обвешивают покупателей, расскажет это видео:

Какими лампами можно и нужно освещать мясо?

Во-первых,
это должны быть светодиодные лампы. Они обладают минимальной температурой и не
изменят микроклимат внутри витрины.

Индекс
цветопередачи должен быть более 85 (Ra>85). Спектр максимально приближен
к красному цвету.

По-научному его называют Маджента (Magenta). Это соответствует цветовой температуре 2900-3000К.

Именно такой оттенок имеют свежие куски мяса. Запомните главное — освещение должно не искажать и изменять, а подчеркивать и усиливать натуральный цвет продуктов.

Стены и потолки многих мясных отделов зачастую специально выполняют в этой колористике.

Такой
свет одинаково выгодно применять не только на мясе, колбасах или беконе, но и
на спелых красных овощах, фруктах и ягодах (помидоры, яблоки, малина,
клубника).

На
зеленых овощах и фруктах используется спектр 4000К. Для освещения рыбы на льду
и морепродуктов требуется уже 5000К.

Вот
тут уже холодный белый свет создает нужный эффект блеска и серебристости,
позволяя сделать рыбу визуально более свежей.

У
нас уже давно выросло поколение, которое не впечатлить наличием и разнообразием
товаров на полке. Сегодня клиенты идут в магазин не столько за товаром, сколько
за впечатлениями от него.

Вы как продавец должны не просто показать, что данная продукция у вас есть в наличии, но и заставить захотеть ее купить.

Все это говорит о том, что в магазинах нужно переходить от общего заливающего света на потолке, которое обеспечивает минимальные гигиенические требования, к акцентному.

Этого можно достичь:

обычными и точечными светодиодными светильниками с нужным спектром

трубками Т5, Т8 для мясных витрин

трековыми светильниками

светодиодной лентой

Компания Philips к примеру, предлагает вот такие форматы светильников — RS740B, RS741B, RS750B, RS751B, RS752B. Ищите те, которые относятся к линейке Fresh Food Rose и Fresh Food Meat (FMT).

Чаще
всего в витринах применяют светодиодные трубки Т5, Т8 с размерами 600, 900,
1200 и 1500мм.

Они легко выдерживают холодные температуры, в которых им зачастую и приходится работать.

Страх неудобных вопросов

Иногда клиенты тянут с принятием решения месяцами, и, когда продавец звонит, оказывается, что клиент «еще думает», «не успел посмотреть», «на следующей неделе вернется к этому вопросу». А потом неожиданно сообщает, что купил в другом месте.

Часто продавец понимает, что клиента, что-то не устраивает в его предложении, но предпочитает не выяснять точную причину — мешает страх, что разговор закончится окончательным отказом клиента. В итоге, действительная причина раздумий клиента не известна, время потрачено, а клиент ушел.

Рекомендации в этом случае — задавать неудобные вопросы. Это могут быть вопросы, буквально припирающие клиента к стенке, или вопросы, выявляющие истинную причину раздумий. Довольно часто они неприятны для самих продавцов.

Пример

• Вы думаете над тем, сможете ли «отбить» вложенные деньги?
• Я так понимаю, вы сомневаетесь, стоит ли эта услуга своих денег?
• Вы сравниваете наше предложение с предложениями других компаний?

Итак, прежде чем менять что-то в работе компании, исправьте перечисленные ошибки продавцов в общении с клиентами, и вы увидите, что ваши лиды очень даже «горячие».

Какие доказательства могут быть приведены в качестве подтверждения случившемуся?

Действовать статья о введении в заблуждение может только в тех случаях, когда есть доказательство намеренного обмана. Для проданного некачественного товара обычно хватает для доказательства предоставить простой чек. Обычно заведующие магазинов предпочитают попросту не выносить скандал за пределы предприятия, а потому покупателю либо заменят товар на качественный, либо попросту вернут деньги в зависимости от ситуации.

Если администрация магазина не хочет решать проблему мирно, то покупатель может обратиться в суд. Стандартно в данной ситуации закон встает на защиту прав потребителя, поэтому принимает решение в пользу истца. Однако лучше всего это делать в тех случаях, когда обращение в другие организации не смогли принести заметного результата.

Основная сложность для покупателя, пострадавшего от недобросовестности продавца, заключается в том, что доказать подобные деяния бывает крайне тяжело. Возможные доказательства будут зависеть от способа, которым обманули гражданина.

Специалист укажет на качества товара, которые не отвечают заявленным характеристикам. Если речь идет об оформлении займа, то здесь потребуется просто сравнить требования банка и условия, прописанные в договоре. К разряду наиболее сложных ситуаций можно отнести рядовые покупки в магазине или на рынке. В качестве доказательств стоит представить:

• чеки, прочие документы;
• записи с видеокамер;
• привлечь свидетелей;
• аудиозаписи переговоров с продавцом.

Последствия для обманщика

Основным документом преследования недобросовестных работников торговли является 14 статья Кодекса об административных правонарушениях. Именно в ней определяются все термины, ответственность сторон и последствия неправомерных действий. В частности действия, рассмотренные нами в самом начале статьи, как разнообразные способы обмана покупателей рассматриваются здесь более подробно.

Определяются в статье и ответственные лица, непосредственно к которым в разнообразных случаях применяются соответствующие меры. Это могут быть как продавцы, реализующие товар, так и индивидуальные предприниматели, юридические лица и их непосредственное руководство.

Штрафные санкции, применяемые в случае определения действий относительно потребителя, как обманных:

• продавцы, либо кассиры – штраф на сумму от одной до двух тысяч рублей;
• должностные лица (руководители, либо ответственные сотрудники) – штраф на сумму от одной до двух тысяч рублей;
• юридические лица – штраф на сумму от десяти до двадцати тысяч рублей.

Музыка и цвет

Музыка также играет не последнюю роль в попытке «раскрутить» вас на покупки. В следующий раз, когда окажетесь в торговом центре, закройте глаза и прислушайтесь. Вы наверняка услышите мелодичную музыку, которая также является частью стратегии. Под такую музыку мы подсознательно замедляем шаг, останавливаемся подолгу перед прилавками и разглядываем товар. Супермаркеты крутят легкие хиты, улучшающие настроение, чтобы побудить вас совершить «импульсную покупку», которой не было в вашем списке. Что касается цветов, то теплые цвета завлекают и заставляют созерцать. Исследования показали, что люди очень долго выбирают, какой фруктовый сок купить, поэтому эти ряды красят в красный цвет.

Как продавцы обманывают покупателей в 2019

Существует множество способов обвесить покупателя, особенно если используются обычные стрелочные весы. В магазинах такого рода агрегаты встречаются редко, а вот торговые павильоны и палатки до сих пор ними успешно пользуются.

Самый распространенный и простой способ – подкручивание весов. При этом стрелка пустых весов удерживается на нуле, но на деле добавляют весу покупки от 10 до 100 г. Обнаружить обман достаточно просто: нужно попросить продавца «взвесить» гирю на 500 г: стрелка при этом отклонится от нужного показателя.

5-10 г не кажутся слишком большой потерей, однако за хороший торговый день таким образом можно с легкостью выгадать несколько килограмм продукции.

Гири несоответствующего веса – по счастью, выполнить такой обман совсем незаметно нельзя: просверленная гиря или изделие с сорванной пломбой привлекает внимание при любой проверке. Да и покупатель может заметить

Однако облегченные гири и сейчас используются на сельскохозяйственных рынках.
К чаше весов прикручивают нитку или проволоку. Поскольку закрепляется она снизу, то покупателю невидна. При взвешивании продавец просто натягивает нитку или даже наступает на ее край ногой. В результате товар «тяжелеет» на 100–300 г.
Магнит может заметно изменить показания весов. Сегодня такой вариант используют с большой выдумкой. Крупный мощный магнит располагают под калькулятором или в пачке сигарет, так что при визуальном осмотре обнаружить его непросто. Еще один вариант – ножи с магнитными руками. Последние относятся к необходимому инструменту и не вызывают подозрений. А ведь магнитная ручка возле чаши с легкостью прибавляет до 50 г веса.
Оберточная бумага добавляет 15–20 г на каждый килограмм. Чаще всего ее используют при взвешивании масла, мяса, рыбы, то есть продуктов, способных изрядно измазать весы. Предъявлять претензии по поводу беспокойства о чистоте кажется неправильным, а вот потребовать, чтоб продавец не учитывал массу оберточной бумаги можно и нужно.
Вода – обман, который собственно при взвешивании не обнаруживается. Правда открывается намного позже, когда купленное замороженное мясо или рыбу размораживают и обнаруживают, что треть веса буквально «растаяла».

Встречаются варианты похитрее. Мясо, особенно курицу накачивают водой – вкалывают гелеобразную жидкость шприцом. В этом случае обман обнаруживается только при готовке, когда мясо дает слишком большое количество воды.

• То же самое проделывают с мукой, сахаром, солью и другими сыпучими продуктами, когда продают их нефасованными. Упаковки с такими товарами вскрывают и помещают на 1–2 дня в относительно влажное помещение, где вещества набирают воду, при этом практически не теряя товарного вида. Однако при продаже покупатель платит «за воду».
• С фасованным товаром поступают еще проще. Конфеты, печенье, сыр, колбасу фасуют в упаковки, взвешивают и определяют стоимость. Вот только из общего веса «забывают» вычесть вес упаковки, которая при оплате идет по стоимости недешевых продуктов. Это самый популярный вид мошенничества в супермаркетах.
• Перенастройка электронных весов – дело более сложное, однако вполне выполнимое. При этом зафиксировать обман сложно. Единственный способ – найти контрольные весы. Если они не подвергались такой же операции, то покажут разницу в весе.
• Один из самых эффективных методов обвеса: взвесить продукт с избытком, а затем отрезать этот излишек прямо на весах, придерживая чашу пальцем. Некоторые умельцы выполняют эту операцию и на электронном оборудовании.
• Весьма профессиональный способ – обвес на время. Все манипуляции со взвешиванием и упаковкой производятся настолько быстро, что покупатель не успевает заметить несоответствие.
• Еще один метод, требующий высокой квалификации – продавец отвлекает разговором клиента, причем настолько умело, что последний не замечает обвеса.

Узнайте, как решить именно вашу проблему. Задайте вопрос прямо сейчас через форму (внизу), и один из наших юристов перезвонит вам, чтобы оказать бесплатную консультацию.

Туманная цель коммуникации с клиентом

Размытая цель коммуникации открывает лазейки продавцам и позволяет не делать того, что требует больших усилий. Например, они переводят разговор по телефону в переписку («Давайте я вам на почту все направлю, вы ознакомитесь» или «Давайте скину сообщение, и вы прочитаете, когда вам будет удобно»). Таким образом, цикл сделки увеличивается, а зачастую клиент и вовсе упускается.

Однако каждая встреча, каждый разговор или даже переписка с клиентом должны преследовать конкретную цель.

Пример

Руководитель хочет, чтобы клиент приехал на «живую» встречу с продавцом, а продавец, со своей стороны, начинает в разговоре с клиентом по телефону рассказывать о преимуществах работы с компанией (т.е. пытается продать по телефону). Продавец поступает так по одной причине – он боится, что клиент откажет, если предложить ему встречу. В результате, конкретная цель данной коммуникации с клиентом может быть сформулирована так: приглашение на встречу в разговоре должно прозвучать как минимум дважды.

Способы противодействия недобросовестным продавцам

В нашей стране существует организация, занимающаяся защитой прав потребителя – Роспотребнадзор. Некорректное поведение продавца, всевозможные манипуляции с товарами и обычный обсчет – все это будет иметь последствия нежелательные как для отдельных личностей, так и для организаций, которые эти личности могут представлять. Однако в каждом отдельном случае необходимо корректно обращаться за помощью.

Всегда необходимо сохранять чек, полученный за покупку. В случае обнаружения обмана необходимо потребовать «Книгу жалоб» и оставить соответствующую запись о произошедшем. «Книга жалоб» должна быть предоставлена по первому требованию, должна быть оформлена надлежащим образом, с подробными инструкциями заполнения и контактными данными руководства или ответственных лиц. Книга должна быть прошита, пронумерована, подписана руководителем, либо ответственным лицом

Отсутствие, либо неправильное оформление самой книги является дополнительной мотивацией обратить на нерадивого представителя торговых отношений внимание соответствующих органов

Только правильно оформленное замечание будет рассмотрено как непосредственно ответственными лицами организации, так и проверяющими органами. Сама жалоба (либо замечание) рассматривается не более двух дней, после чего при определении правонарушения, как имеющего место быть, дается не более двух недель на устранение его и последствий. Руководство обязано вписать в «Книгу жалоб» отметку о прочтении жалобы и мерах, принятых вследствие рассмотрения.

Как правило, грамотное руководство, во избежание проверок и вмешательства Роспотребнадзора, принимает меры относительно нерадивых продавцов в виде штрафа, реже – увольнения (если проступок достаточно значительный). Если же жалоба была проигнорирована, отметка о рассмотрении не появилась в «Книге жалоб» – можно смело отправляться в Роспотребнадзор для написания заявления. Можно воспользоваться глобальной сетью Интернет, чтобы подать жалобу непосредственно на официальном сайте организации.

Выманивание платежных данных

37-летняя жительница Йошкар-Олы разместила информацию о продаже пылесоса на популярном сайте бесплатных объявлений. Вскоре ей позвонил незнакомец, который выразил готовность приобрести прибор. Для проведения оплаты лжепокупатель попросил продиктовать ему номер карты и коды, пришедшие в смс-сообщениях. Женщина передала информацию. После этого злоумышленник получил доступ к личному кабинету ее мобильного банка и перевел с ее банковской карты на свою несколько тысяч рублей.

Коды из СМС-сообщений от банка, пин-код и CVV-код банковской карты нельзя диктовать или отправлять никому и никогда. Эти данные не нужны ни покупателям, ни продавцам, и их не могут запрашивать даже сотрудники вашего банка. Такие данные просят только мошенники, и всегда с целью обмана. Используя их, мошенники могут получить доступ к вашему онлайн-банку и вывести деньги.

Как обманывают на рынке?

Хороший продавец на рынке – еще и хороший психолог. Он прекрасно понимает, как думает покупатель, запоминает цифры. Известно, что мозг человека лучше всего запоминает несколько первых цифр и последние 2-3. Это называется эффект края.

И работает продавец, например, вот так: «Два килограмма моркови по 20 рублей, 1,2 кг мандарин по 90 рублей, 3 кг капусты по 18 рублей, яблоки вкусные и сочные, отличные по…». А дальше называет стоимость процентов так на 40% больше, чем в действительности. Но самое интересное то, что покупатель запоминает, сколько стоит морковь и мандарины, а яблоки только сочные – цена в памяти не откладывается.

https://youtube.com/watch?v=1JAct4zMdCU

Нередко бывает так, что покупатель просит взвесить килограмм помидор. А продавец ему говорит: «Килограмм триста, оставляем!?». Как правило, покупатель соглашается. И глупо думать, что продавец ошибся на 300 г, он на глаз сможет положить нужное количество овощей или фруктов. Просто так на рынке ничего не происходит.

А еще нужно внимательно осматривать свои покупки рядом с торговой точкой. Гнилые, помятые овощи и фрукты – это нормальная практика. И рассчитана она на то, что человек просто поленится ехать на рынок, чтобы вернуть товар ненадлежащего качества.

Бытует мнение, что с электронными весами стало меньше обмана. Но это не так, как говорится, было бы желание. Самый простой способ – приклеить прозрачный скотч к платформе, а второй край ленты к полу. Положил товар на весы, наступил ногой на скотч – и прибавилось 50-100 г.

Свет портит мясо?

В
Америке убытки розничных сетей из-за раннего изменения цвета мяса (хотя оно при
этом остается абсолютно годным) достигают 1млрд. $ в год! Были научные
изыскания на этот счет (Смит Г.К., Белк К.Э. 2000г “Экономические
последствия улучшения стабильности окраски говядины”.)

При этом даже яркая подсветка обычными белыми лампами не всегда спасает.

В Европе например, компанией Philips совместно с владельцами ряда супермаркетов были проведены тесты, в ходе которых выявили, что подсветка мясной продукции спец.лампами Led Rose Food не только улучшает продажи, но и продлевает ее срок хранения на 20%.

Хотя идеальный вариант хранения мяса — это место, где вообще нет никакого света. Это было доказано американскими учеными в ходе исследований в 2016г.

Любой свет, даже “правильный”, способствует росту микроорганизмов, провоцирует ферментативную активность и окисление жирных кислот. Поэтому, чем меньше света, тем больше будет срок хранения.

Однако
такой вариант для магазинов, как вы понимаете вообще не вариант. Правильным
светом вы подчеркиваете натуральный цвет мяса, его текстуру.

Чем меньше процент содержания жира в мясных изделиях, тем светлее они выглядят. Причем это справедливо независимо от освещения.

Собрались на рынок? Тогда это нужно знать

Каждый покупатель должен усвоить, что единственная цель продавца – получить максимальную прибыль со своего товара. И для достижения этой цели используются все средства, в том числе и мошеннические схемы.

К слову, на рынках имеются точки, которые только и «живут» за счет продукции с истекшим сроком годности. Каждый продавец на рынке знает, куда можно поставить товар, у которого уже нетоварный вид. И буквально через пару часов этот же товар уже снова продается, только с другим сроком годности. Ведь покупателей отпугивать нельзя!

Нередко бывает, что продукт в здании рынка стоит, например, 200 рублей, а в неприметной маленькой палатке около входа 100 рублей. Скорее всего, он ненадлежащего качества. И не надо слушать продавцов, что «за сколько хочу, за столько и продаю». Рынок – свой мир, который живет по определенным правилам, и не позволяет жестко демпинговать никому.

Продажа/покупка с доставкой

Удаленная оплата и доставка дают мошенникам простор для деятельности. Если пользоваться не сервисами, привязанными к сайту, которые обеспечивают безопасность, а сторонними платежными инструментами и службами доставки, мошенники могут просто-напросто отправить покупателям из другого города некачественный товар или под предлогом расстояния применить все перечисленные выше схемы. Поэтому с продавцами и покупателями из того же города лучше по возможности встречаться лично. Особенно если продаете или покупаете товар, по фотографии которого непонятно, исправен он или нет.

Если продавец или покупатель находится в другом городе, и возможности встретиться нет, стоит поинтересоваться, когда он зарегистрировался на сайте, если это продавец — сколько и какие у него есть другие объявления. Чем более давним и активным пользователем он окажется, тем лучше. Если пользователь зарегистрировался только вчера, это повод насторожиться: мошенники часто создают новые аккаунты. В процессе общения можно предложить собеседнику воспользоваться безопасной сделкой или встретиться лично. Если это честный пользователь, он согласится, а если мошенник — скорее всего, прервет разговор. В любом случае, лучше использовать функции безопасной сделки и доставки, но только на самом сайте (никаких ссылок!).

Кодекс продавца.

1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне — благородная миссия продавца. Клиенты — это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.

3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».).

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.

11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин — это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).

13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять — не значит принять. Понять — это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ

Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.

16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.

18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен — это стараться понравиться всем.

20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.

21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.